Eğitim Programları

Tüm şirketler, müşterilerin memnuniyetini bir adım daha öne taşıyabilmek için çalışanlarının yetkinliklerini artırmak amacıyla çalışmalar yapmaktadırlar. Müşteri Memnuniyetini ön planda tutan CSA Management, alanlarında uzman eğitimci kadrosuyla şirketlerin bu ihtiyacını karşılayarak eğitim öncesi analiz yaparak, ihtiyacı tespit edip, gerekli eğitim programları düzenlemektedir. CSA Management Mutlu Çalışan, Mutlu Şirket, Mutlu Müşteri felsefesiyle yola çıkarak, firmalara eğitim alanında uygulamış olduğu özel tekniklerle alternatif çözümler sunmaktadır.

  • TELEFONLA İLETİŞİM TEKNİKLERİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Departman ve kurum bazında telefona bakan ve müşteri hizmeti sunan

    personele yönelik olarak hazırlanan spesifik bir eğitimdir. Eğitim boyunca

    katılımcılara; telefonla etkin iletişim becerileri kazanmaları, dinleme ve

    soru sorma becerilerini kullanarak, arayanların ne istediklerini doğru tespit

    edip, ihtiyaçları karşılamalarını sağlamayı; olumsuz ifadelerden kaçınıp,

    olumlu seçenekler sunmanın yöntemlerini aktarmayı; böylece çalışanların

    kurumlarını temsil yeteneklerini geliştirmeyi ve sundukları hizmet kalitesinin

    yükselmesine katkıda bulunmayı hedeflemekteyiz.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    • Telefonda etkili iletişim

    1. Profesyonel nezaket

    2. Her arayana beklenen bir misafir gibi davranmak

    “İyi bir ilk izlenim oluşturmak”

    3. Arayanların ihtiyaçlarını anlamak.

    4. Telefonda zor insanlarla başa çıkmak.

    5. Telefonda beden dili.

    6. Telefonda zehirli sızıntıları önlemek.

    7. Çalışanın anlatma tarzını etkin kılmak için ses ve ses tonu kullanımı ile

    sözcük ve ifade seçimlerine özen göstermek.

    8. Telefonda etkin dinleme.

  • İLETİŞİM BECERİLERİ VE EMPATİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Program etkin iletişim için gerekli olan kendini ifade etme, dinleme ve empati kurma gibi becerilerin kazandırılmasını amaçlamaktadır.
    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – İletişim Modeli

    – İletişim Düşmanları

    – İletişimsizlik

    – İletişim Dostları

    – Etkin Mesajın Özellikleri

    – Etkin İletişim ve Kendini İfade Etme

    – Temsil Sistemleri (görsel, işitsel, dokunsal iletişim)

    – İletişim Vasıtaları

    – Beden Dili

    – Ses Tonu- Jest ve Mimikler

    – Aktif Dinleme ve Empatik İletişim

    – Sunum Becerisi

    – Hipnotik Dil Kalıpları

    – Empati

    – Empati Uygulamaları

  • ZAMAN YÖNETİMİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Program, katılımcılarla zamanlarını etkin kullanmaları için gerekli

    yöntemleri paylaşmayı amaçlamaktadır.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Yaşamı ve Zamanı Planlamanın Önemi

    – Zaman Yönetiminin Ana Prensipleri

    – Zaman Düşmanları

    – Yaşama Biçimimiz

    – Kişisel Vizyon ve Misyon Oluşturma

    – Zamanı Yönetmek

    – Öncelikler ve Sonralıklar

    – Etkili Hedef Belirleme

    – Hedeflerin Eyleme Dönüşmesi

    – Zaman Yönetim Araçlarını Etkili Kullanmak

  • TEMEL YÖNETİM BECERİLERİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    İşletmelerde yönetim sorumluluğunu yeni üstlenmiş veya üstlenmesi

    muhtemel çalışanların astlarını daha verimli kılmaları noktasında taşımaları

    gereken becerilerin geliştirilmesi bu programın temel hedefidir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Yönetim ve Yöneticilik

    – Yönetim İşlevleri

    – Yöneticinin Rol ve Sorumlulukları

    – Yönetimde Olumlu İnsan İlişkileri

    – Motivasyon Teknikleri

    – Yetki Devri- Delagasyon ve Yönlendirme

    – Karar Alma ve Problem Çözme Teknikleri

    – Yöneticilikte Geri Bildirim ve Önemi

    – Planlama ve Organizasyon

    – Ekip Kurma ve Grup Koçluğu

    – Uygulamalar

    – Toplantı Yönetimi

    – Zaman Yönetimi

    – Takım Çalışması

    – Ekip Kurma

    – İnsanı Tanıma ve Anlama

    – Planlama

    – Organizasyon

    – Liderlik

    – Kontrol ve Geri Bildirim

  • PROTOKOL YÖNETİMİ VE İLETİŞİM TEKNİKLERİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Özel ve Kamu kurumlarında yönetici ve çalışanlarının protokol kuralları

    hakkında bilgi edinmeleri ve iletişim becerilerini geliştirme.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Saygı ve nezaket,

    – Öndegelme (sıradüzen),

    a- Anayasal sıralama,

    b- Yasal sıralama,

    c- Makam unvanı sıralaması,

    d- Kuruluş tarihi sıralaması,

    e- Ünvan ve rütbe sıralaması

    – Temsil

    a- Kurum amiri,

    b- Kurum temsilcisi,

    c- Yönetici temsilcisi,

    d- Vekil yönetici,

    e- Eş.

    – Düzey eşitliği ve denklik

    – Yemekler ve Davetler

    – Tören ve Anma Günleri

  • MOTİVASYON VE VERİMLİLİK
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Çağdaş işletme yapısı içerisinde ve yönetim anlayışında, çalışanların

    verimliliklerinin artırılmasında öncelikli sorumluluk yöneticilere aittir. Bu

    anlamda, çalışanların bireysel hedefleriyle kurum hedeflerinin uyuşturulması,

    hedeflerin paralel hale getirilerek etkin ekip hedefleri oluşturulması ve

    motivasyonun belli bir seviyede tutulması için gereken tekniklerin geliştirilmesi

    bu programın temel hedefidir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    • Motivasyon Ve Örgütsel Değişim

    • Sosyal, Kültürel Faaliyetler ve Motivasyon Yönetmeliği

    • Empatik İletişim, Bilgilendirme, Geribildirim ve Motivasyon

    • Ortak Görüş, Açık Hedefler, Pozitif Kültür ve Motivasyon

    • Aidiyet, Bağlılık, Sahiplenme, Kendini Gerçekleştirme ve Motivasyon

    • Katılımcı Yönetim Ve Motivasyon

    • İlgi, Takdir, Değer Verme Ve Motivasyon

    • Yönetim Politikası Ve Motivasyon

    • Ücret Yönetimi Ve Motivasyon

    • Motive Edici Bir Unsur Olarak İletişim

    • Kurum İklimi ve Motivasyon

    • Yetkilendirme, Güvenme ve Motivasyon

    • Öneri-Ödül Sistemi ve Motivasyon

    • Örnek Uygulamalar

  • İMAJ ÇOK ŞEYDİR! (KİŞİSEL İMAJ VE BEDEN DİLİ)
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Program etkin iletişim için gerekli olan kendini ifade etme, dinleme ve

    empati kurma gibi becerilerin kazandırılmasını amaçlamaktadır.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – İletişimi Engelleyen Unsurlar

    – İletişimi Kuvvetlendiren Unsurlar

    – Etkin Mesajın Özellikleri

    – Açık İletişim ve Kendini İfade Etme

    – Temsil Sistemleri (görsel, işitsel, dokunsal iletişim)

    – İletişim Araçları

    – Beden Dili

    – Hitap Gücü

    – Ses Tonu

    – Aktif Dinleme ve Empati

  • İLERİ İLETİŞİM VE SUNUM TEKNİKLERİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    İletişim insan olmanın vazgeçilmez unsurudur. Etkin iletişim ve sunum

    becerilerine sahip olmak ise size, rakiplerinizden öne geçirebilecek önemli bir

    özelliktir. Bu özelliğin örgün eğitimde kazandırılamadığı da bilinmektedir. Bu

    sebeple, katılımcıların etkin birer

    programın temel hedefidir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    I. Eğitim Öncesi Genel ve Özel Hazırlık

    II. Eğitimcinin Rolü ve Tutumu

    III. Mekân, Zaman ve Muhataplar

    IV. Salon ve Oturma Düzenleri

    V. Power Point vd. Sunum Materyallerinin Hazırlanması

    VI. İletişim Becerileri

    1. Sesin Etkin Kullanımı

    2. Hayal Gücü

    3. Duruş ve Amaçlı Hareket

    4. Jestler- Mimikler

    5. Göz Teması

    6. Mizah

    7. Giyim, Görünüş

    8. Tempo

    VII. İzleyiciyi Katma Teknikleri

    1. Tarz ve İçerik

    2. İzleyici Katılımı

    3. Çeşitli eğitici oyun vb.leri.

    VIII. Soru ve Cevaplar

    IX. Uygulamalar – Rol Oyunları ve Sunumlar

  • İNSANI TANIMA SANATI (İNSAN BİLİNMEZİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ)
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Eğitim; modern çağın en ilgi çeken ve en faydalı görülen insan tanıma

    yöntemleri konusunda katılımcılara bilgi ve beceri kazandırmayı

    amaçlamaktadır.

    Eğitim sonunda katılımcıların, kendi kişiliklerini ve başkalarının kişilik

    yapılarını tanıyarak diğer insanlarla olan iletişimlerinin daha sağlıklı olması

    hedeflenmektedir. Bunun yanı sıra, kişinin kuvvetli ve zayıf yönlerinin farkına

    varmasını sağlamak, insanlar arası ilişkilerin temel dinamiklerini öğrenmesini,

    iletişim ve diyalog stratejileri geliştirmelerini sağlamak, eğitimin amaçları

    arasındadır. Bu eğitim hayatın her alanına taşınabilecek etkileyici bir

    eğitimdir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    • İnsan Nedir? :Tüm Boyutları ile insan

    • Kendimizi Tanıyor muyuz?

    • Mizaç Nedir? Kişilik Nedir?

    • İnsan şahsiyetinin boyutları

    • Farklı Kişilik Tipleri

    • Değerlendirmeler ve Örnekler

  • KAYGILARI AŞMAK (STRES VE KAYGILARLA BAŞA ÇIKMA)
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Stresin günümüzde insanlar üzerindeki etkileri artık kaçınılmaz bir hale

    gelmiştir. Modern çağda yaşayan herkes stresin zararlı etkileriyle karşı

    karşıyadır. Bu anlamda stresle başa çıkmak için gerekli bilgi ve becerilerin

    katılımcılara kazandırılması bu programın temel hedefidir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Günümüzde Kaygı ve Stres Faktörü

    – Araştırmalar

    – Stres Kaynakları – Stresörler

    – Kaygı ve Stresin Belirtileri

    – Stresi Okumak

    – Benim Stresim

    – Hayat ve Stres

    – Kaygıları Aşmak İçin?

    – Stresle Başa Çıkmak

    – Stresle Başa Çıkma Stratejileri

  • YÖNETİCİNİN YÖNETİMİ (YÖNETİM BECERİLERİ)
    PROGRAM

    HEDEFİ

    İşletmelerde yönetim sorumluluğunu yeni üstlenmiş veya üstlenmesi

    muhtemel çalışanların astlarını daha verimli kılmaları noktasında taşımaları

    gereken becerilerin geliştirilmesi bu programın temel hedefidir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Yönetim ve Yöneticilik

    – Yönetim İşlevleri

    – Yöneticinin Rol ve Sorumlulukları

    – Yönetimde Olumlu İnsan İlişkileri

    – Motivasyon Teknikleri

    – Yetki Devri- Delagasyon ve Yönlendirme

    – Karar Alma ve Problem Çözme Teknikleri

    – Yöneticilikte Geri Bildirim ve Önemi

    – Planlama ve Organizasyon

    – Ekip Kurma ve Grup Koçluğu

    – Uygulamalar

  • ÖZEL KALEM VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI EĞİTİMİ
    PROGRAM

    HEDEFİ

    Bağlı olduğu yöneticisini doğru anlama ve doğru temsil edebilme

    becerisini geliştirme

    Yönetim Fonksiyonlarını doğru ve etkin yerine getirebilme becerisini

    geliştirmek

    Problemleri çözüm odaklı ele alma becerisi kazandırma,

    Asistan-yönetici ilişkisinde sinerji yaratma,

    Farklı insan profilleri ile doğru iletişim kurma becerilerini geliştirme,

    Zaman yönetimi becerisi kazandırma, Güvenli davranış sergileme,

    İnsiyatif kullanma becerisini geliştirmek,

    İç ve dış müşteri duyarlılığı kazandırma hedeflenmiştir.

    PROGRAM

    İÇERİĞİ

    – Yönetici Asistanlığı Nedir?

    – Yönetici Asistanının Temel Görev ve Sorumlulukları

    – Başarılı Bir Yönetici Asistanının Nitelikleri

    – Yöneticiyi Tanımak

    – Yöneticiyi Temsil Etmek

    – Yöneticiyi Yönetmek

    – Doğru Dinleme

    – Doğru Soru Sorma

    – Sözlü ve Yazılı İletişim Becerisi

    – Kelime, Ses ve Beden Dili Kullanımı

    – Empati Kurabilme Becerisi

    – Kişisel imaj

    – Farklı İnsan Profillerini Tanıma ve Anlama

    – İletişimde 4 Farklı Tip Davranış

    – Zaman Yönetimi

    – İnsiyatif Kullanmak

    – Verimli Toplantı Düzenlemek

    – Duygu Yönetimi

    – Enerji Hırsızları İle Başa Çıkmak

    – Ekip Olmak